Procedimiento de Resolución de Reclamaciones

Procedimiento de Resolución de Reclamaciones

 

Artículo 1º.- Objeto, ámbito de aplicación y domicilio.

El presente procedimiento para la resolución de reclamaciones, trata de regular la forma y plazos para la resolución de la reclamaciones que se puedan plantear a AGENCIA MEDITERRANEA DE INTERMEDIACION Y ASESORAMIENTO, S.L. (en adelante AGENCIA MEDITERRÁNEA), habiendo sido aprobado el mismo por acuerdo de la Junta General extraordinaria de la mercantil celebrada en el domicilio social de la misma en Valencia con fecha  15 de Julio del 2.019.

            Con independencia del presente procedimiento las quejas y reclamaciones que presenten los potenciales prestatarios, fiadores o garantes que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos de esta Ley, de sus normas de desarrollo, de los estándares o de las buenas prácticas y usos financieros que resulten aplicables, serán resueltas por la entidad de resolución de litigios de consumo en el sector financiero a la que hace referencia la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

            Hasta la entrada en vigor de la Ley prevista en la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, el servicio de reclamaciones del Banco de España, regulado en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, atenderá las quejas y reclamaciones que presenten los potenciales prestatarios, prestatarios o garantes, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

            De todo lo relacionado anteriormente se informará en todo caso a los potenciales prestatarios, fiadores o garantes.

            El Servicio de resolución de quejas y reclamaciones es un órgano dotado de autonomía e independencia del resto de las Áreas y Departamentos que existen en AGENCIA MEDITERRANEA, y creado con el objeto de atender las quejas y reclamaciones.    Las decisiones del Servicio de resolución de quejas y reclamaciones serán vinculantes para AGENCIA MEDITERRANEA.

            El titular del Servicio se resolución de quejas y reclamaciones deberá ser persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para el ejercicio de sus funciones. Dicho servicio estará formado por un máximo de tres miembros y un mínimo de uno. El titular será nombrado por el Órgano de Administración de la Sociedad.

 

Artículo 2º.- Presentación de la queja o reclamación.

La presentación de escrito de queja o reclamación podrá realizarse personalmente o mediante representación, debidamente acreditada, en las oficinas de AGENCIA MEDITERRANEA sitas en Valencia, calle Colón 18, 2B, o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, en cuyo caso, se deberán ajustar a lo previsto en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. A los citados efectos AGENCIA MEDITERRANEA ha habilitado la dirección de correo electrónico reclamaciones@agenciamediterranea.com.

La entidad admitirá las quejas y reclamaciones que reúnan los requisitos que se señalan a continuación:

  1. a) Nombre, apellidos, domicilio y correo electrónico del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada, número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
  2. b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
  3. c) Lugar, fecha y firma.

           El reclamante aportará en su caso, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

 

Artículo 3º.- Personas legitimadas para reclamar.

Pueden presentar quejas o reclamaciones los potenciales prestatarios, fiadores o garantes que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos de esta Ley, de sus normas de desarrollo, de los estándares o de las buenas prácticas y usos financieros que resulten aplicables.

 

Artículo 4º.- Admisión a trámite.

Recibida la queja o reclamación se analizará la misma para el supuesto que falte alguno de los requisitos detallados anteriormente se emplazará por escrito al reclamante para que en el plazo de 10 días naturales subsane el error. En el escrito se le advertirá que, en caso de no recibir contestación se archivará la reclamación.

Artículo 5º.- Finalización y notificación.

El expediente finalizará en el plazo máximo de un mes a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Departamento de Reclamaciones, a los que se adicionarán los días en los que el expediente haya quedado en suspenso para subsanación de errores en la presentación. 

La decisión será motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en la queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales y en la legislación vigente.

Se notificará a los interesados por escrito que se remitirá por correo certificado con acuse de recibo, caso de haberse presentado por escrito o bien de manera telemática si esa hubiera sido la forma de presentación de la queja o reclamación

Transcurrido el plazo previsto en el párrafo primero del presente artículo sin que la queja y/o reclamación fuera resuelta, se entenderá desestimada la misma.

En todo caso tendrán el plazo máximo de un año desde la presentación para que el reclamante acuda al Banco de España.

 

Artículo 6º.– Informe anual.

El Titular del Departamento de Reclamaciones presentará ante Junta General, un informe explicativo con el siguiente con el contenido siguiente:

  1. a) resumen de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
  2. b) resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante,
  3. c) recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

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