Статья 1.- Объект, сфера применения и адрес.

Настоящий порядок разрешения претензий предназначен для регулирования формы и условий разрешения претензий, которые могут быть предъявлены к AGENCIA MEDITERRANEA DE INTERMEDIACION Y ASESORAMIENTO, S.L. (далее AGENCIA MEDITERRÁNEA), был утвержден по соглашению внеочередного общего собрания акционеров компании, состоявшегося по юридическому адресу в Валенсии 15 июля 2009 года.

            Независимо от этой процедуры, жалобы и претензии, поданные потенциальными заёмщиками, поручителями или гарантами, которые связаны с их юридически признанными интересами и правами и вытекают из предполагаемых нарушений настоящего Закона, его реализующих положений, стандартов или надлежащей финансовой практики и использования, которые применимы, должны быть разрешены органом по разрешению потребительских споров в финансовом секторе, упомянутым в первом дополнительном положении Закона 7/2017 от ноября, который включает испанскую правовую систему в Директиву, должны быть разрешены организацией по разрешению потребительских споров в финансовом секторе, упомянутой в первом дополнительном положении Закона 7/2017 от 2 ноября, который переносит в испанское законодательство Директиву 2013/11/EU Европейского парламента и Совета от 21 мая 2013 года об альтернативном разрешении споров в вопросах потребителей.

            До вступления в силу Закона, предусмотренного первым дополнительным положением Закона 7/2017 от 2 ноября, который переносит в испанское законодательство Директиву 2013/11/EU Европейского парламента и Совета от 21 мая 2013 года об альтернативном разрешении споров в делах потребителей, служба жалоб Банка Испании, регулируемая статьей 30 Закона 44/2002, от 22 ноября о мерах по реформированию финансовой системы, будут рассматриваться жалобы и претензии, поданные потенциальными заемщиками, заемщиками или поручителями, которые связаны с их законно признанными интересами и правами и вытекают из предполагаемых нарушений учреждениями, на которые поданы жалобы, правил прозрачности и защиты клиентов или надлежащей финансовой практики и обычаев.

            Потенциальные заемщики, поручители или гаранты в любом случае должны быть проинформированы об этом.

            Служба разрешения жалоб и претензий - это орган, который является автономным и независимым от остальных областей и отделов, существующих в AGENCIA MEDITERRANEA, и был создан с целью рассмотрения жалоб и претензий. Решения Службы разрешения жалоб и претензий будут обязательными для AGENCIA MEDITERRANEA.

            Руководитель Службы рассмотрения жалоб и претензий должен быть человеком с хорошей коммерческой и профессиональной репутацией, обладающим достаточными знаниями и опытом для выполнения своих функций. Эта служба должна состоять максимум из трех членов и минимум из одного. Руководитель назначается Советом директоров компании.

Статья 2.- Предъявление жалобы или претензии.

Подача жалобы или претензии может быть осуществлена лично или через должным образом аккредитованное представительство в офисах AGENCIA MEDITERRANEA, расположенных в Валенсии, calle Colón 18, 2B, или с помощью компьютерных, электронных или телематических средств, в этом случае они должны соответствовать положениям Закона 59/2003 от 19 декабря об электронных подписях. Для этих целей AGENCIA MEDITERRANEA создала электронный адрес reclamaciones@agenciamediterranea.com.

Организация будет принимать жалобы и претензии, которые отвечают следующим требованиям:

1. a) Имя, фамилия, адрес и адрес электронной почты заинтересованной стороны и, если применимо, лица, представляющего её интересы, должным образом аккредитованного, номер национального удостоверения личности для физических лиц и данные со ссылкой на государственный реестр для юридических лиц.
2. б) Основания для жалобы или претензии, четко указав вопросы, по которым требуется решение.
3. (c) Место, дата и подпись.

           Заявитель должен предоставить, где это уместно, вместе с вышеуказанным документом имеющиеся в его распоряжении документальные доказательства, на которых основана его жалоба или претензия.

Статья 3.- Лица, имеющие право предъявлять претензии.

Потенциальные заемщики, поручители или гаранты могут подавать жалобы или претензии, которые связаны с их юридически признанными интересами и правами и вытекают из предполагаемых нарушений настоящего Закона, правил его реализации, стандартов или применимых надлежащих финансовых практик и обычаев.

Статья 4.- Прием на обработку.

После получения жалобы или претензии она будет проанализирована, и в случае, если какое-либо из вышеупомянутых требований отсутствует, истец будет вызван в письменном виде для исправления ошибки в течение 10 календарных дней. В письме истец будет предупреждён, что если ответ не будет получен, то будет подана жалоба.

Статья 5.- Прекращение действия и уведомление.

Досье будет завершено в течение максимум одного месяца с момента подачи жалобы или претензии в отдел жалоб, к которому будут добавлены дни, в течение которых рассмотрение дела было приостановлено для исправления ошибок в подаче.

Решение должно быть мотивированным и содержать четкие выводы по запросу, поднятому в жалобе или претензии, на основании пунктов договора и действующего законодательства.

Заинтересованные стороны будут уведомлены в письменном виде и отправлены заказным письмом с подтверждением получения, если жалоба или претензия была подана в письменном виде, или в электронном виде, если именно таким способом она была подана.

Если срок, предусмотренный первым пунктом этой статьи, истек без удовлетворения жалобы и/или претензии, она считается отклоненной.

В любом случае у истца будет максимальный срок в один год с момента подачи заявления для обращения в Банк Испании.

Статья 6.- Годовой отчет.

Руководитель отдела жалоб должен представить Общему собранию пояснительный отчет следующего содержания:

1. а) краткое изложение рассмотренных жалоб и претензий с информацией об их количестве, приемлемости и причинах отказа, основаниях и вопросах, поднятых в жалобах и претензиях, а также о соответствующих размерах и суммах.
2. (б) краткое изложение вынесенных решений с указанием того, благоприятны они или неблагоприятны для заявителя,
3. (c) рекомендации или предложения, основанные на его опыте, с целью лучшего достижения целей, ради которых он действует.